1 – Einführung Grundsätzliches

1 – Einführung Grundsätzliches

System-Leitfaden – Reklamationen in YES4trade
Serie: „Reklamationswesen“

System-Leitfaden – Reklamationen in YES4trade

Ihr Kurzüberblick zu allen Fragen Ihrer Auftragsrückabwicklung als Einführung Grundsätzliches, Teil eins.

In der Einführung Grundsätzliches zu Reklamationen und Rücksendungen/Retouren finden Sie alles, was Sie wissen müssen. Um danach mit Beschwerden und Retouren optimal sowie zeitnah zu passenden Lösungen zu gelangen.

1 – Einführung Grundsätzliches

1.1 Reklamationstypen
1.2 Reklamationsgründe
1.3 Retouren


 

Bevor wir uns im Detail mit den Reklamationstypen und deren Erstellung innerhalb von YES4trade beschäftigen, klären wir zunächst ein paar grundsätzliche Begriffe, die in diesem Zusammenhang wichtig zu kennen und zu verstehen sind.

 

1.1 Reklamationstypen

Innerhalb des YES-Systems finden Sie im Reklamationswesen zum einen die sogenannten Reklamationstypen, diese sind fest duch das System vorgegeben.

  1. Widerruf / Rücktritt
  2. Defekt / Ersatzversand
  3. Falschlieferung / Neuversand
  4. Nur Rückerstattung
  5. Vereinfachte Warenrücknahme / Artikel-Umtausch

 

Damit bietet das YES-System für jedes im Handel übliche Reklamationsszenario einen dazu passenden Prozess an, um eine Kundenreklamation innerhalb des Systems abzubilden und zu dokumentieren. Die Eingabemasken für die verschiedenen Typen sind in der Grundstruktur identisch. Es sind je nach Szenrio jedoch unterschiedliche Eingaben zu tätigen.

 


1.2 Reklamationsgründe

Innerhalb der Reklamationstypen haben Sie widerrum die Möglichkeit, eigene Reklamationsgründe auszuwählen/anzugeben, um diese später statistisch auswerten zu können. Zu finden unter → Statistiken → Reklamation. Diese Gründe sind frei von Ihnen erstellbar, je nach den Erfordernissen Ihres Betriebs.

Reklamationsgründe können, müssen jedoch nicht zwingend eingerichtet werden. Die Einrichtung selbst definierter Reklamationsgründe erfolgt über → Konfiguration → Reklamationsgründe. Wichtig zum besseren Verständnis ist die inhaltliche Unterscheidung zwischen Reklamationstyp und Reklamationsgrund, da diese gern verwechselt werden.

Beispiel 1:

Ein Kunde widerruft bei Ihnen einen Artikel und begründet dies zum Beispiel damit, dass der Artikel qualitativ schlecht verarbeitet sei:

  • Reklamationstyp ist dann: Widerruf / Rücktritt
  • Reklamationsgrund könnte dann zum Beispiel lauten: „Qualität ungenügend

Beispiel 2:

Ein Kunde reklamiert einen beschädigten Artikel und teilt mit, dass es sich um einen offensichtlichen Transportschaden handelt:

  • Reklamationstyp ist dann: Defekt / Ersatzversand
  • Reklamationsgrund könnte dann zum Beispiel lauten: „Verpackungs / Transportschaden

 

Wenn Sie dann nach einem gewissen Zeitraum die im System erfassten Reklamationsgründe statistisch auswerten, könnten Sie zum Beispiel feststellen, dass Artikel X besonders häufig wegen  ungenügender Qualiät und Artikel Y besonders häufig wegen sich häufender Transporschäden aufgefallen ist / reklamiert wurde. So haben Sie dann die Möglicheit, aktiv gegenzusteuern. Der Lieferant sollte dann zum Beispiel die Verarbeitung verbessern oder das Produkt besser verpacken oder aber Sie können Ihr Lager informieren, dass ein Artikel wegen unzureichender  Lieferantenverpackung nachverpackt werden muss.

 


1.3 Retouren

Die Retoure ist ein Element des Reklamationswesens in YES4trade. Sie haben innerhalb der Reklamationstypen die Möglichkeit, zusätzlich eine Retoure zu erstellen. Dadurch wird eine Retoure als eigenes Ordnungselement erstellt und ist im Menü „Retouren“ verwaltet.

Die Retouren-Funktion dient als Dokumentations- und Buchungsmedium für den Fall, dass Ware aktiv auf Ihre Veranlassung hin über einen Transportlogistiker (DHL, GLS, etc.) beim Kunden abgeholt werden soll.

Innerhalb der Retourenhistorie wird automatisch und zus. manuell dokumentiert, mit zum Beispiel welcher Auftrags- oder Sendungsnummer und mit welchem Logistikpartner die Abholung abgewickelt wird – wann und durch wen. Innerhalb der lagerseitigen Retourenbearbeitung, nach Eintreffen der Ware, wird über die Retoure dann durch Buchung und Kommentierung festgelegt, ob die Ware mangelfrei oder beschädigt zurückgekommen ist und falls die Ware beschädigt ist, worin der Schaden im Detail besteht.

Wird die Ware als defekt eingebucht, erzeugt das System über die Retourenfunktion ein Dublikat des Artikels mit einer dazugehörenden PID als Retourenartikel. Ist der retournierte Artikel mängelfrei zurückgekommen, so wird dieser über die Retourenbuchung dem Hauptbestand des Artikels wieder zugeführt.

Aufgrund der Beurteilung des Mitarebiters im Lager, veranlasst Kundendienst alles Weitere. Eine Ersatzlieferung, eine Rückerstattung, bzw. führt den weiteren Dialog mit dem Kunden oder übergibt in die nächste Entscheidungsebene (Abteilungsleitung, Buchhaltung, Geschäftsführung).

 

Hinweis:

Da Retouren einen zusätzlichen Verwaltungsaufwand darstellen, bleibt es Ihnen überlassen, diese zu nutzen. Wenn es mehrere Mitarbeiter im Unternehmen, im Kundendienst gibt, sollte man mit den Retouren arbeiten. Wenn man aber allein oder nur mit wenigen arbeitet, können Sie u.U. auf diese verzichten. Der Rückversand / die Abholung muss nicht zwingend mittels einer Retoure verfolgt werden. Es kann auch reichen, darauf zu warten, ob der Kunde die Ware tatsächlich zurück sendet und erst bei Eintreffen eine Reklamation anzulegen.


Weiter geht es bei der Einführung Grundsätzliches mit ihrem zweiten Teil,. In dem Sie auch praktische Abwicklungsbeispiele sowie Reklamationstypen finden.

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