Reklamation Retouren Rückerstattungen und wie Sie damit Kunden gewinnen

Reklamation Retouren Rückerstattungen und wie Sie damit Kunden gewinnen

Rückerstattungen nach Retouren sowie Alternativen dazu

Jede Reklamation ist Gold wert: Rückerstattungen vermeiden!

Eine Reklamation ist für alle Beteiligten ärgerlich. Händler verdienen kein Geld und Käufer können Ware nicht nutzen. Um so genauer wird wahrgenommen, wie Sie als Händler mit diesem sensiblen Thema Reklamation umgehen. Läuft diese im professionellen Rahmen zügig, haben Sie schon fast einen loyalen und zufriedenen Kunden auf Lebenszeit gewonnen. Dennoch sollten Sie Rückerstattungen nur als allerletztes Mittel nutzen, um Ihre Kundschaft Ihnen gegenüber wieder gewogen zu machen.

Rückerstattungen: Symbolbild Rückgabe kaputter Artikel (YES4trade)

Wie gewinnen Sie aus jeder Reklamation einen neuen Dauerkunden?

 

YES4trade hilft Ihnen, bei Reklamationsbearbeitungen Überblick zu behalten. Viele Funktionalitäten rund um die Reklamation ermöglichen hocheffiziente und prozesssichere Bearbeitung.

YES4trade stellt Ihnen 5 Reklamationstypen (Widerruf, Defekt, Ersatz, …) zur Verfügung. Darüber sind alle Situationen abgebildet. Darüber hinaus die Erstellung von Retouren und Rückerstattungen.

Reklamationen basieren immer auf Aufträgen, wodurch sich automatisch eine insgesamt schlüssige Historie ergibt.

Sie haben zudem die Möglichkeit, eigene Reklamations-Gründe hinzuzufügen und ebenfalls nach diesen auszuwerten.
Sie können über Statistiken auf „faule“ Produkte, Kunden sowie Lieferanten schließen.

Zusammen mit anderen Statistiken haben Sie immer schnellen Überblick. So haben Sie die Möglichkeit, Ihre Waren, Lagerbestände, Kunden und Geschäftspartner zu beurteilen. Wie zum Beispiel Lieferanten und andere Partner aus der Logistik.

Nutzen Sie Ihre Ausbau- und Entwicklungspotentiale!

Bei Reklamationen ist je nach Situation unterschiedliches Handeln erforderlich. In einigen Fällen buchen Sie Bestand zurück. In anderen legen Sie eine Rückerstattung an. Dazu gibt es jedoch Vorgänge, bei denen beides zutrifft oder auch nichts davon. In YES4trade sind unterschiedliche Reklamations-Szenarien abgebildet.

So ist zum Beispiel bei Falschlieferungen vieles zu beachten. Sofern verschiedene Menschen mit diesem Vorgang zu tun haben.

Beispiel: Aus einem Auftrag wird eine Reklamation, wenn der Artikel an die falsche Adresse geschickt wird. Oder aber der im Auftrag genannte Artikel korrekt ist, Sie aber den falschen verschickten. Aus Reklamationen können Retouren entstehen, um den Rücktransport als Vorgang zu erfassen. Und/oder Rückerstattungen anzulegen, um zur Rückzahlung Vorgang und Beleg zu haben.

Aus Gründen der Sicherheit und Nachvollziehbarkeit ist erneuter Versand des bereits über Ihr Versandmodul abgewickelten Auftrags gesperrt. Deshalb wird als Grundlage für erneuten Versand eine Reklamation angelegt. Sie vermerken bei Anlage des Reklamationsfalls den erneuten Versand.

Zurückgenommene defekte Ware wird zum Beispiel als “2. Wahl”-Artikel mit neuer Produkt-ID zurückgebucht. Diese ist somit eigenständig und kann als solche auch mit einem eigenen Bestand gehandelt werden.

All diese Auftrags- und Reklamationsvorgänge sind dokumentiert. Unter dem Strich ist beispielsweise der Ursprung des neuen zweite Wahl Artikels jederzeit nachvollziehbar.
All diese Dokumentationen sind über jeweilige Artikel, wenn es Artikelvorgänge sind, sowie ggf. im CRM übersichtlich kunden- und auftragsbezogen einsehbar.

Alle Arbeitsbereiche und Teilschritte lassen sich übers YES4trade-Benutzerberechtigungskonzept detailliert auf unterschiedliche Mitarbeiter zuordnen.

Auszug über die gängigen Reklamationsszenarien:

Widerruf | Rücktritt: Ihr Kunde möchte Ware zurückgeben

Widerruf | Rücktritt Der Kunde schickt … » Folgender Fall: Der Kunde möchte die Ware zurückgeben. YES4trade bietet nun die Optionen, entweder eine Rückerstattung anzulegen und/oder eine Retoure zu veranlassen. Im Falle jedweder Retoure buchen Sie Ware zurück mit Vermerk “Ware OK” oder “Ware defekt”. Möchte Ihr Kunde diesen Warenwert mit seinem neuen Auftrag verrechnet haben? Dann fügen Sie im neuen Auftrag unter “Artikel bearbeiten” YES4trades Systemartikel “Gutschrift/Gutschein aus Auftrag Nr.:” ein. Dabei beziehen Sie sich auf den Widerruf (Ihre Rekla-Nummer). Nachdem geben beim Systemartikel den passenden Betrag als Negativwert ein (zum Beispiel “-14.95”). YES4trade berücksichtigt daraufhin das Guthaben in dem neuen Auftrag und verrechnet das Guthaben mit den anderen Artikeln. Ebenfalls im CRM / Kundenkonto jederzeit sofort ersichtlich uns nachvollziehbar.

Defekt | Ersatzversand: Kunde hat defekte Ware, soll Ersatz bekommen

Defekt | Ersatzversand … defekte Ware und …» Der Kunde hat defekte Ware erhalten und soll nun Ersatz bekommen. Zuvor „kann“ für die Abholung eine Retoure angelegt und an den jeweiligen Logistiker übergeben werden. Im Moment der Anlage der Reklamation Typ: Defekt | Ersatzversand berücksichtigt YES4trade die in der Reklamation ausgewählten Artikel sofort erneut im Bestand. Wie bei einem neuen Auftrag wird der Bestand reserviert und findet sich unter „V1“ als Wert / Anzahl in Aufträgen. Sofern erstellt -> sobald die Retoure eintrifft, kann diese als defekt oder neuwertig zurück gebucht werden.

Der erneute Versand (dies muss gleich bei Anlage der Reklamation berücksichtigt werden) kann entweder nach oder aber auch vor Eintreffen der Retoure erfolgen. Statt eines erneuten Versands, kann auch eine Warenausgabe durchgeführt werden. Dafür steht oben in der Reklamation der Button Warenausgabe zur Verfügung (zuvor ist der Status der Reklamation auf „In Bearbeitung“ zu setzen). In beiden Fällen – Versand oder Warenausgabe – findet dann die Bestandsbuchung statt.
Sollten Sie sich in der Menge der zurückgesandten Artikel geirrt haben, kann die Menge vor dem Versand oder der Warenausgabe noch korrigiert werden.

Falschlieferung oder falsche Adresse | Neuversand: Ware an falsche Adresse

Falschlieferung und/oder falsche Adresse | Neuversand … Ware an die falsche Adresse… » Dem Kunden wurde die Ware an die falsche Adresse geschickt oder die Ware im Auftrag entsprach nicht der im Paket. Bei diesen beiden Reklamationen findet keine erneute Bestandsbuchung statt. Es geht bei diesen “nur” darum einen Vorgang und Beleg für den erneuten Versand – (ggf. auch eine Retoure) zu erhalten.

Gutschrift / Nur Rückerstattung

Gutschrift / Nur Rückerstattung Die Gutschrift ist eine…» Eigentlich ist dieses keine Reklamation im herkömmlichen Sinne, aber sie ist ebenfalls über den Reiter Reklamationen zu erreichen, da in dieser Situation im Normalfall eine Reklamation voraus geht.

Wie zu vermuten, geht es hier darum, zu einem Kunden “nur” eine Rückerstattung bzw. Gutschrift anzulegen. Die Gutschrift ist eine Rechnung mit einem negativen Wert. Wenn Sie zu einem Kunden eine Gutschrift anlegen wollen, legen Sie einen neuen Auftrag mit dem Systemartikel “Gutschrift/Gutschein zu Auftrag Nr.: ” mit dem entsprechenden “negativen” Wert an. Dadurch erhalten Sie den buchhaltungs- und statistikrelevanten (negativen) Vorgang. Um noch den tatsächlichen Zahlungsvorgang zu dokumentieren, sollten Sie nun zu diesem neuen Gutschriftsauftrag eine Rückerstattung anlegen.

Die Gutschrift ist für die Buchhaltung und für die Umsatzstatistik. Die Rückerstattung belegt den Vorgang der tatsächlich ausgeführten Erstattung. Im Kundenkonto (CRM Übersicht) wird dieses dargestellt und macht den gesamten Vorgang jederzeit nachvollziehbar. Das CRM-System ist Systemweit integrierter Bestandteil von YES4trade.

Vereinfachte Warenrücknahme, Umtausch

Vereinfachte Warenrücknahme” … „Umtausch“ …» Speziell für den Einzelhandel entwickelt für zügige Abwicklung an integrierter Kasse. Die Rücknahme erfolgt mit automatisierter Verrechnung.

Rückerstattung

Die Rückerstattung …» Manchmal führt kein Weg dran vorbei … manchmal ein Mittel für eine gute Übereinkunft mit Ihrem Kunden. In jeden Fall ein wichtiger buchhalterischer Vorgang, der auch als solcher verwaltet werden muss.

 

 

 

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